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流程设计好与坏的标准是什么

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对流程,不同的专家有着各自不同的定义。

迈克尔·哈默认为,业务流程就是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动。

T·H·达尔波特认为,业务流程是把一系列结构化的可测量活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

但在单位内容讨论时,还有人经常存有疑惑——“我们讨论的这个工作到底是不是流程?”所以我们给出一个不严谨但十分简单易懂的判断标准:(1)是否跨岗;(2)是否重复发生。只要满足这两个条件,都可以称为流程。

生活中,流程无处不在。以消费者在餐厅消费为例,消费者就是这个餐厅服务流程的客户,消费者提出的消费需求就触发了整个流程,与服务员进行沟通点菜后,厨房开始准备,准备完毕后服务员负责上菜,消费者享用完后,要去收银台结账,最后服务员负责清洁。对于每一个顾客,餐厅都要提供同样的服务,都需要多个岗位配合完成,所以这是一个典型的流程。

餐厅服务流程中,体现了流程设计的六个要素。顾客的需求及费用是整个流程的输入,点菜/上菜/用餐/清洁是流程的几个活动,这几个活动之间,每一个餐厅根据自身的经营模式有相对固定的逻辑关系,最后流程的输出是可口的饭菜和优质的服务,而整个餐厅服务流程是否高效,最终由消费者判断。

流程六要素的核心价值,即一个流程设计得是否高效,判断标准就是对客户是否产生增值,或者说,客户是否会因此愿意买单。

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